Libreville, (GM)- L’Organisation africaine des consommateurs (OAC) a procédé, ce mercredi 25 mars, à la publication officielle de son tout premier rapport d’enquête sur le niveau de satisfaction des consommateurs des services financiers en Afrique.

La présentation s’est tenue à travers une conférence publique organisée à l’Université de Lomé, au Togo, en format hybride (présentiel et visioconférence via Zoom).

Selon l’OAC, cette initiative vise à partager les principaux enseignements issus de l’enquête, exposer les recommandations formulées et surtout ouvrir un cadre d’échanges entre consommateurs, institutions financières, banques centrales et acteurs institutionnels, afin d’accélérer la mise en œuvre d’améliorations concrètes.

Une enquête menée dans 23 pays africains

Le rapport repose sur les réponses de 10 655 consommateurs interrogés dans 23 pays du continent, notamment le Gabon, le Cameroun, le Maroc, la Côte d’Ivoire, le Nigeria, la RDC, le Sénégal, le Togo, la Tunisie, le Kenya ou encore le Zimbabwe.

L’OAC précise que cette diversité géographique permet de dresser une photographie représentative des perceptions des usagers des services financiers sur le continent, en mettant en lumière les attentes prioritaires en matière de qualité de service, de transparence et de protection des droits.

Accueil et relation client : des critères déterminants

Parmi les constats majeurs, l’OAC souligne que la satisfaction des consommateurs dépend fortement de la qualité de l’accueil et du comportement du personnel. Les personnes interrogées ont particulièrement insisté sur :

* la disponibilité du personnel (31,2%) ;

* la clarté des informations fournies (28,2%) ;

* la sympathie (19,8%) ;

* la vitesse de service (14,7%).

Ces résultats montrent que, au-delà des produits bancaires eux-mêmes, la relation client reste un élément fondamental dans la perception des services financiers.

Crédit bancaire : une perception mitigée et des attentes fortes

Le rapport révèle également une opinion contrastée sur les conditions d’octroi et de recouvrement des crédits. En effet, 30,9% des répondants se disent satisfaits, tandis que 28,2% se déclarent insatisfaits.

Une part importante, 31,8%, adopte une position neutre, traduisant selon l’OAC un besoin de meilleure communication sur les règles et mécanismes appliqués.

Les consommateurs identifient plusieurs freins majeurs, notamment les coûts et le manque de transparence. Ainsi, 72,1% des répondants réclament des taux d’intérêt plus compétitifs et une amélioration des conditions lors de l’octroi.

Concernant le recouvrement, les demandes les plus exprimées portent sur :

* la clarté des délais de remboursement (59,7%) ;

* la flexibilité en cas de difficultés financières temporaires (58,4%).

Éducation financière : un déficit préoccupant

L’enquête met aussi en évidence un manque de connaissance des consommateurs sur leurs droits et sur les efforts de sensibilisation menés par les institutions de régulation.

Selon les chiffres présentés, 43,6% des répondants déclarent ne pas savoir si leur banque centrale mène une éducation financière à destination du public. De plus, 29,5% estiment que ces actions sont rares, tandis que seuls 9,9% jugent ces efforts fréquents.

Pour l’OAC, ce déficit d’information fragilise la capacité des consommateurs à faire valoir leurs droits et renforce le déséquilibre dans la relation entre les institutions financières et leurs clients.

Un plaidoyer pour la confiance et la mise en œuvre des recommandations

Dans son communiqué, l’OAC appelle l’ensemble des parties prenantes (États, banques centrales, institutions financières et organisations de consommateurs) à s’approprier résolument les recommandations du rapport.

L’organisation insiste sur un principe fondamental : la confiance doit être construite entre consommateurs et institutions financières, afin de sécuriser l’activité économique et garantir une inclusion financière équitable.

Dans cette dynamique, les banques centrales sont présentées comme des acteurs clés de supervision et de régulation, capables de favoriser un climat de confiance durable.

Une initiative portée par les consommateurs

L’OAC a également exprimé sa reconnaissance envers les consommateurs ayant participé à l’enquête, les médias ayant relayé l’initiative, ainsi que les partenaires institutionnels et financiers ayant contribué à la réalisation du document.

Pour l’organisation, ce rapport doit désormais servir de base solide pour des actions de plaidoyer et pour encourager des réponses concrètes aux préoccupations exprimées.

A propos de l’OAC

L’Organisation Africaine des Consommateurs (OAC) est une organisation continentale non gouvernementale à but non lucratif. Elle regroupe plus de 46 organisations nationales de consommateurs présentes dans 38 pays africains.